L’Union des Consommateurs de Guinée (UCG) alerte l’opinion publique sur la détérioration continue et inexpliquée de la qualité du service Internet mobile fourni par les opérateurs de téléphonie. Nos services sont submergés par les réclamations de consommateurs qui constatent que les forfaits Internet (« pass ») qu’ils achètent et dont la validité est censée s’étaler sur plusieurs jours ou semaines sont épuisés en quelques minutes, sans connexion réelle ou stable.
Face à cette situation préjudiciable, l’UCG a engagé un dialogue avec la direction d’Orange Guinée, car c’est elle qui a le plus grand nombre d’abonnés avec plus de 75% de part de marché, devant MTN Guinée et Cellcom Guinée. Les explications fournies par l’opérateur sont demeurées évasives et insatisfaisantes, ne permettant pas d’identifier une cause technique claire ou un plan de résolution crédible. En réalité, la société nous a fait comprendre qu’elle n’avait aucun problème de connexion, mais que c’est en général les réseaux sociaux qui sont affectés et que cela n’est pas de leur fait.
En l’absence de transparence et d’engagement ferme, l’UCG ne peut que constater le manquement grave de l’ensemble des opérateurs (Orange Guinée, MTN Guinée et Cellcom Guinée) à leurs obligations contractuelles envers leurs clients.
Considérant ce déni de service massif, l’UCG décide des actions suivantes :
1. Recommandation de suspension d’achat : L’UCG appelle tous les consommateurs à la plus grande prudence et recommande de suspendre l’achat de tout forfait Internet jusqu’à nouvel ordre . Il est irrationnel de payer pour un service qui n’est pas fourni entièrement. Cette mesure restera en vigueur tant que les compagnies de téléphonie n’auront pas rendu publique et officielle une communication claire indiquant l’origine technique ou autre des dysfonctionnements et, surtout, une date précise à partir de laquelle la connexion sera rétablie de manière stable et conforme à ses offres commerciales.
2. Exigence de réparation pour les consommateurs lésés : L’UCG exige que les opérateurs proposent sans délai un mécanisme de compensation ou de remboursement pour l’ensemble des consommateurs ayant acheté des forfaits Internet durant la période de perturbation, sans avoir pu bénéficier du service promis. La responsabilité commerciale de l’opérateur est engagée.
3. Avertissement sur les recours juridiques : L’UCG informe les consommateurs qu’elle étudie, sur la base des réclamations reçues, la possibilité d’engager des actions collectives en justice pour obtenir réparation des préjudices subis. Les voies de recours auprès de l’ARPT sont également envisagées.
L’UCG rappelle que le silence et l’opacité d’un opérateur, ne sont pas acceptables. Les consommateurs guinéens ont le droit de connaître la vérité sur les services qu’ils paient et d’en jouir pleinement. Nous restons déterminés à défendre leurs intérêts jusqu’à l’obtention de solutions concrètes et durables.
Union des Consommateurs de Guinée (UCG)
Protéger, informer, défendre.
Orange MTN Guinée Autorité de Régulation des Postes et Télécommunications
